Facultad de Psicología

El Área de Planificación y Calidad de los Servicios, en dependencia orgánica y funcional de la Gerencia de la Universidad es la Unidad con competencias en:

► Promover e implantar la gestión de la calidad en los servicios administrativos y técnicos.

► Orientar a los servicios dependientes de Gerencia hacia la cultura de la calidad y la mejora continua de los procesos, poniendo el foco en la satisfacción de las expectativas de la ciudadanía y del estudiantado.

Para ello, desarrolla las siguiente funciones:

1. Implantar la gestión por procesos en las unidades administrativas y técnicas,  prestando apoyo en:

• La elaboración de manuales de procedimientos de los servicios de gestión y técnicos conforme a la ISO 9001:2015 y el Esquema Nacional de Interoperabilidad (norma).
• La identificación de sus procesos.
• La elaboración de información documentada e indicadores.
• Implantación, seguimiento y mejora de los procesos.
• Realización de auditorías internas.
• Formación en gestión por procesos. 
• Consultoria y gestión para la obtención de una certificación de calidad en ISO 9001:2015.

2. Apoyo a la implantación de la Administración electrónica:

• Colaboración en el marco CRUE–TIC, en la identificación de los procesos susceptibles de ser incorporados a Sistema de Información Administrativa (SIA).
• Gestión del Sistema de Información Administrativa (SIA), repositorio de los procedimientos de la Universidad, conforme a lo dispuesto en la Ley 39/2015, de Procedimiento Administrativo Común, que establece la obligatoriedad de hacer públicos y mantener actualizados los procedimientos administrativos.
• Simplificación de los procedimientos, previamente a ser tramitados a través de la sede electrónica de la UAM.
• Elaboración de formularios y documentos administrativos normalizados, en cumplimiento de la normativa vigente en cuanto a la obligatoriedad de avanzar hacia una administración sin papel.
• Planificación de las medidas necesarias para adaptar las estructuras administrativas al nuevo sistema de trabajo, implantando la cultura de calidad, fomentando la formación, y estableciendo directrices a las unidades de gestión de la Universidad.

3. Impulso y coordinación a las unidades en la elaboración de Cartas de Servicio, según la Norma UNE 93200:2008),  prestando asesoría y apoyo en:

• Identificación de los servicios, compromisos e indicadores que se relacionan en las cartas de servicio.
• Implantación de medios de medición de la satisfacción de los usuarios.
• Seguimiento y actualización de las Cartas de Servicio aprobadas.
• Realización de las auditorías de primera parte.
• Asesoramiento para la obtención de un certificado de calidad
• Formación en elaboración de Cartas de Servicio.

4. Gestión del Buzón de Quejas y Sugerencias de la Universidad Autónoma de Madrid

A través del sistema de quejas y sugerencias se recoge de forma unificada, a través de un solo medio en la sede electrónica de la Universidad, la recepción, análisis y respuesta y de las quejas y sugerencias que sean presentadas por los usuarios de los servicios ante la UAM, con el fin de contestar y atender dichas quejas, por un lado, y de analizar y obtener datos, por otro, que contribuyan a la mejora del servicio público prestado.

Instrucción Técnica de Quejas y Sugerencias