Centro de Estudios de Posgrado / UAM

En este estudio se trata de entender si las respuestas de la organización a las quejas de los clientes mejoran la rentabilidad de los mismos. Para ello, se analiza si la efectividad de tres respuestas organizativas a las quejas de los clientes (puntualidad, compensación y comunicaciones) de cara a mejorar la rentabilidad de los clientes, depende de la fortaleza de la relación y el tipo de fallo. El marco teórico se contrasta empíricamente para una muestra de clientes de una entidad financiera que han planteado una queja. Los resultados revelan que: (1) las diferentes iniciativas a la hora de resolver una queja afectan a la rentabilidad del cliente de manera diferente en cada uno de los cuatro segmentos de clientes reclamantes obtenidos; (2) estas respuestas heterogéneas al manejo de quejas se explican por las diferencias en la orientación de la relación y en el contexto del fallo. Los resultados contribuyen a una mejor comprensión teórica de las respuestas heterogéneas de los clientes ante el manejo de las quejas y ofrecen recomendaciones gerenciales para asignar recursos de mercado de cara a mejorar la rentabilidad, a partir de una buena gestión de quejas.