SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA UAM

La política de la calidad de la UAM formaliza el compromiso de la Universidad con el sistema de gestión de la calidad y lo publicita a las personas interesadas. Desarrolla el ámbito de actuación del sistema de gestión de calidad, que se aplica a los servicios administrativos y técnicos que dan soporte a las tareas de docencia e investigación de la Universidad, dentro de las competencias de Gerencia, según lo dispuesto en la normativa vigente (artículo 44 de los Estatutos de la UAM). 

El Plan de Calidad de los Servicios administrativos y técnicos es el documento inicial para afrontar el desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad orientado a incrementar la capacidad de la Universidad para ofrecer una mejora continua en la prestación de nuestros servicios. Se basa en la aplicación de la gestión por procesos, el pensamiento basado en riesgos y oportunidades, y la toma de decisiones en base a evidencias.

En la adopción del sistema de gestión de la calidad para los servicios de la UAM se estará a lo dispuesto en la Norma ISO 9001:2015, “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”, cuyo seguimiento permite acceder a una certificación del sistema por un organismo acreditador.

Líneas Estratégicas del Plan de Calidad

Los objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad de los servicios, habrán de enmarcarse dentro de las siguientes líneas estratégicas, recogidas en la Política de Calidad de los servicios aprobada por el Consejo Social de la UAM:

Línea 1. Apoyo a la implantación de la Administración de electrónica:

• En el marco CRUE–TIC, identificación de los procesos susceptibles de ser incorporados a SIA.
• Simplificación de los procesos, previamente a ser tramitados a través de plataforma electrónica de la UAM.

Línea 2. Implantación de la gestión por procesos en las áreas de gestión administrativa y técnicas:

• Elaboración de mapas de procesos de las áreas de gestión de la UAM.
• Identificación de los procesos.
• Elaboración de información documentada en relación a los procesos de gestión y técnicas, conforme a las Normas ISO 9001.
•  Implantación, seguimiento y mejora de los procesos.

Línea 3. Elaboración de Cartas de Servicios, que proporcionen al ciudadano información de carácter general de los servicios prestados por la Universidad, y de los compromisos de calidad e indicadores, que la Universidad asume a la hora de prestar dichos servicios.

Es la representación global de los procesos de una organización que muestra la secuencia y la interacción entre ellos.

Partiendo de la Misión de la Gerencia, que son las competencias establecidas por los Estatutos de la UAM a la misma, nos encontramos los siguientes grupos:

Una vez realizado el mapa general de procesos, descendemos a identificar grupos de procesos dentro de los tres niveles definidos como estratégicos, operativos-clave y soporte-apoyo. Los grupos de proceso se corresponden con las áreas de gestión que se desarrollan en Gerencia. Se adjuntan dos cuadros con menor y mayor nivel de desagregación.

• Empleados Públicos (personal de administración y servicios (PAS), personal docente e investigador (PDI) y personal docente e investigador en formación (PDIF), sean fijos o eventuales).
• Investigadores.
• Órganos de representación de los trabajadores.
• Órganos de Gobierno: Consejo Social, Consejo de Gobierno, Claustro.
• Proveedores internos y externos.
• Comunidad de Madrid, (Consejería de Educación, Consejería de Hacienda y Administraciones Púbicas, Consejería de Sanidad, otras Consejerías).
• Ministerios (Hacienda y Administraciones Públicas, Educación, otros Ministerios).
• Órganos de Fiscalización y Control: Cámara de Cuentas de la CM, Tribunal de Cuentas de la AGE.
• Universidades (públicas de Madrid, privadas de Madrid, públicas de España, privadas de España, Universidades on-line, Universidades en el ámbito internacional).
• Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSIC) y resto de Organismos Públicos de Investigación (OPIs).
• Unión Europea.
• Institutos y colegios.
• Empresas.
• Patrocinadores y sponsors (Bancos, empresas).
• Fundación UAM.
• Medios de Comunicación y líderes de opinión.
• Partidos políticos y sindicatos.
• Asociaciones de usuarios y consumidores, de antiguos estudiantes, de estudiantes, organizaciones no gubernamentales (ONG´s), organizaciones sociales, etc.
• Colegios profesionales.

DIVISION EN GRANDES GRUPOS DE LAS PARTES INTERESADAS

Usuarios Directos:

Estudiantes y empleados públicos.

Administraciones Públicas e Instituciones con autoridad de control:

Ministerios, Comunidad de Madrid, Cámara de Cuentas, Tribunal de Cuentas, Juzgados y Tribunales, Órganos de Gobierno de la Universidad (Consejo Social, Consejo de Gobierno, Claustro).

Proveedores de productos y servicios:

Externos e internos.

Agentes sociales:

Organizaciones sociales y estudiantiles, partidos políticos, sindicatos, asociaciones de usuarios y consumidores, institutos y colegios, sector empresarial y financiero, escuelas de negocios.

Opinión pública:

Medios de comunicación, líderes de opinión y personalidades influyentes, colegios profesionales, universidades, organismos de investigación.

ÁREA DE CALIDAD Y RESPONSABILIDAD SOCIAL dispone de un sistema de gestión de calidad amparado por el Certificado 1653-3/21cuyo titular es UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE MADRID, conforme con la normaISO 9001:2015

Actividad incluida en el certificado principal: "Desarrollo de la gestión por procesos a los clientes internos de la Universidad Autónoma de Madrid."

El Plan Estratégico UAM 2025, recoge el proyecto de establecer un sistema de gestión de calidad integral de los servicios que conlleve el análisis de nuestros procesos de gestión de servicios a los ciudadanos, posibilitando una mejora de nuestros recursos, la simplificación administrativa, y la implantación de los servicios prestados a través de la administración electrónica.

En este mismo sentido, los informes de cumplimiento realizados por las empresas de auditorías externas y los informes del Servicio de Control de la Universidad, señalan la obligación de incorporar manuales de procedimientos debidamente aprobados, que identifiquen los procesos de las distintas áreas de gestión de la Universidad (económico-financiera, gestión de la investigación, gestión académica y de recursos humanos, etc…)

Igualmente, el Consejo Social como órgano que tiene entre sus competencias de supervisión, “la evaluación del rendimiento de los servicios de las Universidades. A tal efecto, podrá proponer, conocer e informar cuantas iniciativas redunden en la mejora de los servicios universitarios” (artículo 4.-b) de la Ley 12/2002, de 18 de diciembre, de los Consejos Sociales de las Universidades Públicas de la Comunidad de Madrid). En ese sentido, el Consejo Social realiza el seguimiento periódico de la implementación del sistema de gestión por procesos en la UAM, como inicio de un sistema de gestión de la calidad interno.

Por último,  para cumplir con la obligación de implantar la administración electrónica en la forma y plazos que determinan las leyes reguladoras del sector público, (Leyes 39 y 40 de 2015, de Procedimiento Administrativo Común y Régimen Jurídico, de la Administración del Estado), hay que llevar a cabo un profundo cambio del modelo organizativo y de gestión de los procesos administrativos internos. El sistema de gestión de calidad basado en procesos es un modelo de gestión idóneo para conseguir este cambio.